Mirando hacia el futuro: La mayoría de las personas temen llamar a los números de atención al cliente porque a menudo significa navegar por un menú de opciones automatizadas y luego esperar mientras escuchan la música del ascensor, a veces durante más de una hora, antes de hablar con una persona en vivo. Google está probando una función que permite que la tecnología ocupe su lugar en las etapas iniciales de una llamada.

Los usuarios inscritos en Search Labs de Google ahora pueden probar una función experimental que llama automáticamente a un número de servicio al cliente y les notifica cuando un representante humano está en la línea. Google llama a esta característica poco imaginativa «Hable con un representante en vivo». Supuestamente, permite a los usuarios evitar los largos tiempos de espera asociados con las llamadas de soporte.

Cuando los usuarios buscan un número de servicio al cliente en Google, aparece una opción llamada «Solicitar una llamada» debajo del resultado. Después de que el usuario ingresa el propósito de la llamada y el número de teléfono, Google llama automáticamente a la empresa en su nombre, dirige la llamada a través de respuestas automáticas a un representante humano de servicio al cliente y vuelve a llamar al usuario cuando hay un asistente disponible.

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Los clientes que utilizan el sistema pueden continuar con sus otros asuntos sin tener que hacer cola durante una hora o más. Google también notifica a los usuarios sobre el progreso de la llamada a través de mensajes SMS y proporciona una ventana estimada de cuándo volverá la llamada.

Hablar con un representante está disponible en las aplicaciones móviles de Google y en la versión de escritorio de Chrome. La prueba se realizará hasta finales de este año y no hay garantía de que se haga pública. Según 9to5Google, apoya sólo un puñado de empresas en los EE. UU. en este momento:

• Compañías aéreas: Alaska Airlines, Delta Airlines, JetBlue, Southwest Airlines, Spirit Airlines, United Airlines
• Telecomunicaciones: Assurance Wireless, Boost Mobile, Charter Communications, Cricket Wireless, Samsung, Sprint (probablemente T-Mobile)
• Minorista: Mejor Compra, Costco, GameStop, Home Depot, Walmart,
• Servicios de paquetes: ADT, DHL, FedEx, Grubhub, Instacart, Securus Technologies, StubHub, UPS, Zelle
• Seguro: Seguro, State Farm

La función se parece fundamentalmente a Hold for Me, que durante mucho tiempo ha permitido a los propietarios de Google Pixel simplificar la espera del servicio de atención al cliente. Al llamar a una empresa, el Asistente de Google puede mostrar los tiempos de espera estimados para varios momentos del día y retener automáticamente una llamada hasta que se conecte con un representante. Sin embargo, Habla con un representante puede llegar a muchos más usuarios porque admite todos los teléfonos y no requiere iniciar una llamada hasta que un asistente humano de servicio al cliente esté en la línea.